Les secrets des commerces qui cartonnent

Ils sont commerçants, et n’ont que faire de ceux qui annoncent la disparition du commerce indépendant de centre-ville. Et pour cause, malgré l’environnement défavorable, ils continuent de développer leur affaire, et envisagent avec optimisme l’avenir. Nous vous dévoilons ici le secret des commerçants à succès ! 

« Chaque fois que vous voyez une entreprise qui réussit, dites-vous que c’est parce qu’un jour quelqu’un a pris une décision courageuse »; Peter Drucker, célèbre consultant en management d’entreprise, en est convaincu : la clé du succès d’une entreprise se trouve dans les personnes qui la dirigent. Et cette maxime est encore plus vraie pour les commerçants indépendants, gérants d’entreprises à taille humaine.

Des petites entreprises qui affrontent avec leurs armes les mastodontes de la distribution, non sans difficulté, mais rien n’est perdu ! Au contraire, il semblerait que le vent tourne, le consommateur lassé des concepts préétablis est désormais à la recherche d’expériences nouvelles, authentiques. Et qui de mieux qu’un commerçant indépendant pour lui apporter cela ?

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Nos multiples enquête nous ont amené à rencontrer de nombreux gérants d’entreprises, pour nous aider à y voir plus clair sur les secrets des commerçants à succès. Avec à chaque fois 3 grandes orientations qui reviennent constamment au fil de nos rencontres.

Les commerçants à succès ont une proposition de valeur forte

« Sur le temps long, l’histoire nous apprend que seules les entreprises avec une proposition de valeur forte prospèrent », explique d’entrée Benoit Heilbrunn, professeur à l’école de commerce ESCP Europe. Cette caractéristique est même une obligation selon lui, et il étaie son raisonnement par les changements de stratégie qu’ont opéré avec succès les grandes entreprises multinationales.

« Dans la mode par exemple, malgré la concurrence de Zara ou encore H&M, Uniqlo est parvenu à faire son trou grâce à une proposition de valeur forte, à savoir le jean fabriqué au Japon à 39 euros. Dans le secteur de la boulangerie, Paul tire sa force de par sa capacité à fournir du pain de qualité à travers le monde. Dans l’ameublement, Ikea est parvenu à s’imposer grâce à des positionnements forts : du mobilier design à bas prix et renouvelé fréquemment, notamment. La proposition de valeur forte est l’une des caractéristiques des commerçants à succès », martèle Benoit Heilbrunn.

Pour un commerçant indépendant, sa proposition de valeur forte doit se retrouver dans la sélection qu’il offre dans sa ou ses magasins. D’où l’importance des achats, du temps que l’on accorde à dénicher les tendances, les marques et les produits qui sauront attirer et fidéliser la clientèle…. Autant de tâches qui sont au cœur du métier de commerçant.

Les commerçants à succès offrent une expérience client unique

« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour ». Les propos de Jeff Bezos, PDG d’Amazon, interpellent forcément alors même que la firme vend ses produits quasi-exclusivement sur internet.

Signe que la qualité de l’expérience client doit s’imposer au centre des préoccupations des commerçants. « C’est le premier atout, et c’est souvent comme cela que l’on repère les commerçants à succès, confirme Karine Ettori, consultante et formatrice dans le commerce. L’indépendant est authentique par nature, il faut qu’il mette en avant cet aspect. Mais il ne peut pas tout miser là-dessus, il doit aussi développer un vrai lien avec ses clients. C’est lorsque ces derniers se sentent valorisés qu’il deviennent fidèles et moins regardants sur la dépense », poursuit-elle. Les petites attentions aussi font la différence : adapter ses horaires d’ouvertures pour un client régulier, offrir le café, offrir des récompenses aux plus fidèles…

Les commerçants à succès sont des commerces qui donnent envie d’entrer

« Dans une boutique, l’aménagement, le mobilier, les vitrines, et plus généralement l’ambiance globale sont essentiels », analyse Claudine Blanckaert, consultante et formatrice en merchandising. Vendre un produit spécifique avec un service client personnalisé, dans un magasin sans un aménagement dédié, a en effet peu de sens. D’autant plus que de leur côté, les enseignes investissent massivement dans le merchandising.

« Le commerçant du 21ième siècle n’a pas d’autres choix que d’accorder du temps dans l’emménageant de son établissement s’il veut continuer à exister dans le paysage commercial », confirme Olivier Fahrer, spécialiste de l’éclairage du magasin chez le fabricant Velum. L’éclairage justement a besoin d’être renouvelé tous les 5 à 10 ans selon le standing de votre commerce, au même titre que les mannequins, les portants et autres présentoirs .

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Le client a besoin de nouveauté, renouveler l’offre et l’aménagement de son commerce régulièrement répond à ce besoin, en veillant toujours à ce que l’ensemble reste fidèle à l’ADN du magasin et à la personnalité du gérant. Reste à construire son identité. Un travail de longue haleine, sur plusieurs années, et des choix forts, des positionnements marquants et derrière tout ça des « décisions courageuses », celles qui caractérisent les commerçants à succès.

Pour aller plus loin

L’echommerces vous emmène à la rencontre de ces commerçants à succès. Retrouvez à travers notre sélection de fiches pratiques nos articles conseils, interview d’experts, modèles de lettres et autres outils pour vous aider dans la gestion au quotidien de votre commerce.