Marketing

Le vendeur au cœur de la réussite de l’entreprise

  • 47
  •  
  •  

Longtemps relégué à la seconde place, le rôle du vendeur comme créateur de valeur ajoutée fait de plus en plus l’unanimité. Une tendance qui montre que, malgré une autonomie plus grande, le client a toujours besoin de l’éclairage d’un expert pour le guider dans ses choix.

L’e-commerce et la digitalisation des points de vente ne semblent pas avoir eu raison du besoin d’humanisation du commerce. Le vendeur a donc encore la côte ! C’est en tout cas ce que montre une récente étude réalisé par OpinionWay pour la plate-forme de marketing client Dolmen Technologies. D’après leurs résultats, plus de 71% des Français assurent qu’ils ne feraient pas leurs achats dans un commerce sans caissiers et vendeurs, où le paiement se réaliserait uniquement à l’aide d’un smartphone. L’enquête met en avant plusieurs raisons pour expliquer cette méfiance : le manque de confiance dans les technologies utilisées (27%), l’absence de contact humain (51%), ou encore la peur de changer ses habitudes (24%). Mais montre également que les attentes auprès du personnel en magasin ont changé.

vendeur-valeur-ajoutée
Illustration de Michel Szlazak.

Le vendeur, l’expert du magasin

Le consommateur du XXIè siècle a beaucoup évolué : très informé, méfiant, connecté… lorsqu’il choisit de faire le déplacement en boutique, il attend du vendeur un discours à la fois technique et concret, avec souvent des questions pointues à la clé. « A l’image du patient qui va voir son médecin avec une idée assez précise de son diagnostic, le client d’aujourd’hui connaît de plus en plus ses besoins avant d’entrer en boutique, illustre François Momboisse, président de la Fevad (Fédération de la Vente à Distance). Avec la tendance du click&collect, il sait même parfois exactement ce qu’il vient chercher ». D’où l’importance d’avoir en boutique un personnel qualifié qui connaît bien le magasin, mais qui sera également compétent pour proposer des ventes additionnelles. « Dans le prêt-à-porter par exemple, le vendeur doit avoir des notions solides sur les coupes, les matières et leur adaptation aux différentes morphologies », affirme Sophie Pereira de RSO Concept. « Dans la mesure du possible, je demande à mes vendeurs d’être le plus précis possible concernant les détails de matière, de fabrication… Tous sont également formés à la prise de retouches optimales », renchérit Jean Lambert Gaillard, de la boutique éponyme à Montpellier.

vendeur-2.0
Etude OpinionWay & Octipas – 4 décembre 2017

Cette approche très professionnelle, basée sur une connaissance approfondie des produits présents au sein du commerce, possède plusieurs avantages. Celui d’inciter à essayer tout d’abord. Toujours dans le prêt-à-porter, « une fois le client en cabine, la vente a au moins 50 % de chances de se réaliser », certifie Valérie Tallepied, dirigeante de la société de conseil, formation et recrutement Retail Management Services. Elle permet également de créer un climat de confiance avec le client, propice aux ventes additionnelles. Enfin, cette démarche s’avère essentielle pour réussir à construire une relation durable, et donc fidéliser votre clientèle sur le long terme.

Le vendeur pour redonner de l’humain au commerce

Si l’enquête OpinionWay pour Dolmen Technologies (citée plus haut), met en lumière la réticence des consommateurs à acheter dans un magasin sans vendeur, d’autres données intéressante en ressortent. Notamment le fait que 43% des participants au sondage préfèrent effectuer leurs courses directement chez le producteur (19%), au marché (14%) ou encore auprès d’un commerçant de proximité (10%), contre 52% dans une grande surface et seulement 4% sur internet. Des chiffres qui montrent que face à l’univers désincarné d’internet et à l’anonymat des enseignes en libre-service, l’humain redevient une valeur montante du commerce. « Le client a de plus en plus besoin qu’on lui montre un intérêt autre que celui pour sa carte bancaire, notamment pour tout ce qui concerne l’achat plaisir, où le vendeur doit participer en toute sincérité », explique Valérie Tallepied.

Lire aussi : Quand le chèque cadeau booste le commerce

D’autant plus que qu’un personnel désobligeant en magasin aurait des effets délétères selon l’étude d’OpinionWay. 35% des sondés déclarent ainsi qu’ils boycottent le point de vente, voir l’ensemble de la chaîne, lorsqu’ils font face à un ou des vendeurs désagréables et 28% quittent le commerce sur le champ. Le vendeur doit donc faire preuve d’un  véritable sens psychologique, indispensable afin de saisir les attentes de son interlocuteur et ainsi développer un argumentaire plus adapté. En veillant quand même à ne pas trop en faire, au risque d’agacer le client. « Beaucoup de clientes par exemple préfèrent choisir seules et opposent un silence impénétrable à nos approches. Il faut le respecter, ne pas forcer », conseille Leslie Lemonde, responsable de la boutique Hartford à Lyon. Et à ne pas hésiter l’inverse à en faire plus que de raison dans certain cas. « Parfois, le client vient seulement pour passer un bon moment, discuter de sport ou de voiture en sortant du boulot, s’amuse Laurent Lopez, de la boutique l’Observatoire à Toulouse. Ça nous arrive de tout lâcher pour un client », conclut-il. Une manière idéale d’en récolter, et surtout d’en fidéliser plus.

  •  
    47
    Partages
  • 47
  •  
  •  

One Comment

  1. Pingback: Symaps, l'appli qui géolocalise l'emplacement idéal - L'echommerces

Laissez un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*